Service Level Assurance (SLA)

Service Level Assurance (SLA) ist eine Zusage oder Garantie eines Dienstleisters gegenüber seinen Kunden hinsichtlich der Qualität, Verfügbarkeit und Leistung der erbrachten Dienstleistungen. Sie beschreibt die vereinbarten Service-Levels und definiert die Kennzahlen, Benchmarks und Ziele, die der Dienstleister erfüllen muss, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Service Level Assurance wird üblicherweise in einem Service Level Agreement dokumentiert, das als vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde dient.